Социальная защита жителей России переходит на цифровую платформу

Российское правительство реализовало программу, в рамках которой создали Единый контакт-центр с целью выполнения приема обращений граждан в соцслужбы. Сервис позволяет упростить получения россиянами различных выплат, пенсий, компенсаций и пособий. Для этого не нужно приходить в госучреждения.

На данный момент перед госведомствами, которые осуществляют соцподдержку населения, стоит задача по формированию «одного окна» для получения необходимой информации россиянами.

Единый контакт-центр создан в рамках проекта российского правительства. Он принимает все обращения от граждан. Компания САТЕЛ, одна из ведущих IT-компаний России, вместе с ПАО «Ростелеком» разработали цифровой продукт, который позволяет автоматизировать процесс взаимодействия работников колл-центра и граждан России, - информационную систему "Единый контакт-центр (ИС ЕКЦ)". Главными целями введения ИС ЕКЦ является обработка заявок с помощью алгоритмов искусственного интеллекта и речевых технологий, а также увеличение качества обслуживания населения в режиме онлайн с применением каналов связи. В среднем система ИС ЕКЦ каждый день обрабатывает свыше 30 тысяч обращений россиян.

Президент компании САТЕЛ Артур Айнетдинов отметил, что информационная система "Единый контакт-центр" может одновременно принимать обращения по всем имеющимся каналам коммуникаций и сохранять их в базе. Благодаря этому можно быстро и легко помогать клиентам с поиском нужной информации касаемо социальных вопросов и создавать, а также использовать специальные речевые скрипты, которые особенно актуальны на сегодняшний день. К примеру, в августе больше всего заявок в Пенсионный фонд РФ было связано с пенсионными выплатами, пособиями и материнским капиталом. С помощью данного решения можно уделить больше внимания раскрытию детальных данных и дать консультации большому количеству россиян.

Система САТЕЛ обладает функцией автоматического обзвона и информирования. Также есть возможность записывать отложенные или пропущенные обращения граждан для последующей подготовки ответа. Помимо этого, новое решение имеет базу скриптов для ответов на типовые запросы. Так, во время проведения опытной эксплуатации системы в разных российских регионах голосовые роботы обрабатывали около 18% входящих обращений.