Сервис МегаФона поможет компаниям выявлять сложные разговоры с заказчиками

Новый сервис позволяет в автоматическом режиме из общей массы телефонных переговоров выудить разговоры, которые ведутся на повышенных тонах и представляют собой потенциальный конфликт. Ожидается, что таким образом компании смогут улучшить качество обслуживания клиентов.

Как заявили в МегаФоне, новый сервис станет полезным инструментом для компании, которая намерена оптимизировать работу с клиентами, но при этом тратит много времени на анализ звонков отделов продаж. Новый сервис МегаФона предоставит возможность гораздо быстрее находить в записи разговоров рискованные моменты, которые могли обернуться конфликтами, не прослушивая продолжительные аудиозаписи.

Алгоритмы машинного обучения оценивают эмоциональные аспекты разговора посредством спектрального анализа звуковых файлов. При этом оцениваются колебания звуковой волны и умеют находить эмоциональные реплики. Система реагирует не на громкость речи, которая далеко не всегда является признаком конфликта, а на изменение голоса на фоне стресса. Система уже наработала опыт, она обучалась на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов. Обучение также продолжится в процессе эксплуатации.

Новый сервис будет интегрирован в решение Виртуальная АТС, позволяющее настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.

Потребность в цифровых решениях для взаимодействия с клиентами постоянно растет, причем в последнее время мы наблюдаем ее рост не только в сегменте крупного бизнеса, но и малых и средних предприятий. Только за первые шесть месяцев этого года выручка от реализации решения Виртуальная АТС увеличилась на 20%.

«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач», – говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.

Пользователи Виртуальной АТС МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Сервис не требует сложных настроек. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым. Также можно настроить отправку уведомлений о появлении каждого эмоционального разговора по конкретным клиентам и сотрудникам.