Сегодня, 3 декабря, на оперативном совещании в правительстве Башкирии председатель совета директоров АО «Башинформ» Ростислав Мурзагулов рассказал о ходе реализации проекта «Инцидент менеджмент», который связан с работой с обращениями жителей в социальных сетях.
По его словам, с 15 октября, когда был запущен проект «Инцидент менеджмент», зарегистрировано 38 192 обращения, из них на 25 528 сигналов оперативно отреагировали муниципалитеты, предоставив гражданам ответ или решив их вопросы без дополнительных указаний сверху. При этом на 13 524 обращения быстрого решения на местах сразу найти не удалось, и они попали на контроль к правительству, в итоге были обозначены сроки решения задачи.
Еще 2 140 обращений, которые, судя по всему, связаны с особенно сложными проблемами и не были решены оперативно, попали на контроль в федеральный «Инцидент-центр» в Москву. По ним алгоритм работы следующий: в первые три часа – дать первичный ответ, в 24 часа – вторичный ответ и в течение восьми дней решить проблему либо четко обозначить пути ее решения.
При этом из общего массива поступивших обращений 36% задач уже решены, 37% находятся в работе, а по 27% ситуация пока неудовлетворительна, поскольку решить их не удается либо авторам обращений были даны отписки.
Анализируя общение в соцсетях, Ростислав Мурзагулов посоветовал главам муниципалитетов не делить те или иные из них на более и менее важные.
- Некоторые считают, что для них важнее ВКонтакте, потому что там общается основное население, а остальные их не касаются. Но это не правильно. Пусть в Фейсбуке присутствуют только 6% пользователей соцсетей, но зато это так называемые сарафанные люди – журналисты, общественники, предприниматели и другие лидеры мнений, - пояснил Ростислав Мурзагулов.
Основная тематика обращений - благоустройство, дороги, ЖКХ, здравоохранение, общественный транспорт и т.д.
Ростислав Мурзагулов представил ситуацию в разрезе муниципалитетов, отметив, что в «красной зоне» находятся Баймакский и Иглинский районы.
При этом он отметил, что нет необходимости устраивать массовые перепосты одного обращения, потому что система «Инцидент-менеджмент» все равно отметит его как один сигнал. В данном случае большее значение имеет резонанс.
Главам муниципалитетов и госструктур напомнили, что они должны обязательно завести аккаунты в соцсетях для налаживания прямого контакта с населением.
- Вы сможете таким образом присутствовать, условно говоря, на каждой кухне, в каждом дворе на своей территории, - пояснил Ростислав Мурзагулов. - Недавно, когда один пресс-секретарь обратился к руководителю своего ведомства с предложением завести аккаунты в соцсетях, тот засомневался и ответил: «Мы такое количество жалоб сразу получим». Я думаю, понятно всем, почему такой ответ является неправильным. Мы не собираем жалобы, а мониторим общественное мнение.
Врио главы республики Радий Хабиров также прокомментировал первые итоги работы проекта «Инцидент-менеджмент».
– Если население может писать там про вас негативные отзывы, это не страшно. Всегда есть возможность проверить достоверность той или иной информации. Прошу отнестись к работе соцсетях серьезно. Социальные сети – не игрушка. Мы «накручиваем» вам обязанности, не потому, что нам здесь делать нечего. Это важнейший инструмент получения и отработки информации, где формируются смыслы, позитивное и отрицательное отношение к вам, – сказал Радий Хабиров. – Мы с вами должны работать, очень чутко и внимательно прислушиваясь к тому, что говорят наши жители, что их тревожит, что они просят. Безусловно, в оценке вашей работы я буду опираться в том числе на то, как у вас происходит общение с нашими жителями, как они оценивают вашу работу. Для меня это ключевой показатель.
Руководитель региона также поручил разработать и представить график личных встреч руководителей муниципалитетов с жителями для обсуждения волнующих их вопросов.