Гипермаркет «ИКЕА» будет вынужден обзавестись жалобной книгой

Например, начальник управления потребительского рынка уфимской мэрии Ирина Рублева в преддверье открытия гипермаркета «ИКЕА» и ее якорных арендаторов призвала иностранцев не нарушать «правила и традиции отечественной торговли».

- И даже иностранные магазины и рестораны общепита обязаны по первому требованию предоставлять книгу отзывов и предложений, и организовывать уголки покупателя, - отметила Ирина Евгеньевна.

- Книга отзывов и предложений обязана быть даже в киосках и павильонах, а в супер-маркетах висеть недалеко от кассы, - объясняет главный специалист-эксперт государственного комитета РБ по торговле и защите прав потребителей Ильвира Зверева. – В течение двух дней руководитель магазина должен среагировать на жалобу, и в течение пяти - дать ответ, если указан адрес или телефон. Это же правило распространяется, например и на общепит, и даже если вас обсчитали в «Макдонольдсе», требуйте книгу, она там обязана быть.

- Требуйте жалобную книгу, если вас не удовлетворили услуги торговли, - говорит заместитель начальника отдел защиты прав потребителей республиканского управления Роспотребнадзора Тамара Ершова. - Не исключаю, что некоторые продавцы не знают о ее существовании, или просто игнорируют правила.

По словам г-жи Ершовой, за записи в «Жалобной книге» наказывать продавца теперь никто не станет, но менеджерам необходимо знать, чем недовольны покупатели.

Однако, несмотря на утрату прежних карательных качеств книги жалоб, за ее отсутствие в магазине могут последовать санкции в рамках статьи 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», согласно которой руководителю, не заведшему жалобную тетрадь, грозит штраф до трех тысяч рублей, а юридическому лицу до тридцати тысяч. Правда, для этого нужно чтобы кто-то из покупателей как минимум донес на магазин в контролирующие органы.

- Информация из книги подтверждает только факт нарушения, но для проверяющих специалистов это важные сведения, - продолжает Тамара Ершова.

Как утверждают эксперты, книга отзывов и предложений может выглядеть по-разному, зачастую это обычная школьная тетрадь, однако серьезные торговые сети заказывают типографскую книгу.

- Все листы должны быть пронумерованы и подписаны директором магазина, с обязательной отметкой ответил ли он на жалобу и какие меры приняты, - рассказывает заместитель директора сети универсамов «Полушка» Рамиль Тукаев. – Не реже чем раз в квартал директор магазина должен проверить ее содержимое.

На вопрос, от кого руководитель торговли узнает о записанной жалобе, г-н Тукаев отметил, что, по сути «работник магазина, действия которого вызвали жалобу, сам должен донести на себя».

- Сделанная запись – это не основание для увольнения работника торговли, но, вероятно, причина для объяснительной и переаттестации, - добавляет супервайзер сети магазинов «Байрам» Динара Исмагилова.

Г-жа Исмагилова уверена, что заходящим на уфимский рынок торговым сетям иностранных брендов нужно иметь в виду, что любой покупатель может внезапно заявить «Дайте жалобную книгу!»

- Это наша традиция и таков наш менталитет и не надо ломать эти правила, - отметила она.

Как утверждает Ирина Рублева, «Жалобная книга» может стать отличным каналом связи между покупателем и инспектирующими органами.

- Покупатели не всегда злопыхатели, - говорит г-жа Ершова. - Некоторые признаются в любви кассирше, или с днем рождения поздравляют, просят премировать – так пусть высказываются!

А вот Рамиль Тукаев считает, что несмотря на преимущества жалобной книги, покупателям пора переходить на жалобы в интернете.

- Как площадка для общения с покупателем книга жалоб замечательна, но в век информационных технологий куда эффективнее писать на официальный сайт торговой сети, - посоветовал г-н Тукаев.

Дмитрий КОЛПАКОВ.