Из стартапа в трендсеттеры: как изменился Рокетбанк всего за 2 года?

Из стартапа в трендсеттеры: как изменился Рокетбанк всего за 2 года?

2 марта , 02:05ОбществоPhoto: Рокетбанк
Группа Qiwi приобрела Рокетбанк у «Открытия». Первоначально многие со скепсисом отнеслись к покупке. Однако уже сейчас стало ясно, что деньги в проект были вложены не напрасно. Из стартапа сервис превратился в банк-трендсеттер.

Об изменениях, произошедших за два года, в интервью Lenta.ru рассказала гендиректор Рокетбанка Анастасия Ускова.

Анастасия Ускова заявила, что на данный момент Рокетбанк — это «единственная команда в России, которая создала банк своими руками». Банк самостоятельно написал все программное обеспечение, АБС, мобильные приложения, веб-банк и все модули. Разработчики учли специфику клиентского сервиса банка. Для отечественного рынка это настоящий нонсенс. Рокет способен самостоятельно внедрять новые сервисы и опции, не затрачивая драгоценное время на общение со сторонними разработчиками. Такой подход позволяет экономить миллиарды рублей.

Интересно, что в банке трудится не так много людей. Общая численность штата организации немногим больше 1000 человек. Бизнес-процессы автоматизированы. Дублирующие функции отсутствуют. 99% клиентских вопросов решаются практически молниеносно на уровне техподдержки. Рокетбанк является первым в Российской Федерации полностью онлайн-банком.

По словам Анастасии Усковой, банк оформляет своим клиентам страховки путешественника. Граждане нередко забывают о страховке, вспоминая о ней лишь в аэропорту или по дороге туда. Клиенты Рокетбанка могут на ходу написать в чат. Сотрудники организации сразу же оформят необходимый полис. Клиенту больше не нужно предпринимать никаких действий для этого. Поддержка проведет даже оплату.

Рокетбанк сам с нуля обучает свой персонал. Речь идет о командах численностью от 10 до 15 человек для работы в отделах поддержки, хотлайна, звонков, документооборота, доставки и отдела качества. Работа автоматической программы техподдержки отлично налажена. Она мгновенно раздает задачи операторам, в зависимости от уровня их компетенции.

Выстроить такую же коммуникацию с клиентом, как команда Рокетбанка, стремятся многие компании. Ведь продукты, приложения, методы работы с клиентами финансовой организации абсолютно понятны.

Анастасия Ускова добавила, что иногда банковские продукты усложняют специально. Руководство Рокетбанка придерживается другой политики. Предлагаемые компанией продукты понятны всем. Например, если Рокетбанк предлагает клиентам копить деньги — им предоставляется умный депозит. В последнем можно один раз настроить способы автоматического накопления. После этого клиенту больше не придется делать переводы вручную и следить за увеличением накоплений.

В финансовом сервисе «всегда есть второе дно». Рокетбанк отказался от данного пути. «Попробуйте понять, какой у вас реальный кешбэк на карте, где вам обещали 10%. За какую транзакцию начислили, а за какую нет. Просто прилетает что-то в конце месяца, и все. Мы же честно пишем: 1% или 3%, начисляем сразу и показываем сумму кешбэка в каждой транзакции. Поверьте, ни в одном банке нет 10% кешбэка. Точнее, есть, но всего полчаса в году или исключительно на покупку, допустим, елки», — подчеркнула гендиректор Рокетбанка.

Рокет — это про честность. Если написано 4,5% процента на остаток, то это 4,5% на любой остаток, а не на какую-нибудь взятую с потолка сумму, например, от 200 до 500 000 и так далее», — резюмировала Анастасия Ускова.

В Рокетбанке умеют взаимодействовать с различными категориями клиентов. Здесь работают даже с теми людьми, которым проблематично обнаружить на рынке удобное банковское обслуживание. Это могут быть слепые или глухие граждане.

Это не пиар и не вопрос социальной ответственности или благотворительности, и, если опустить модное слово «инклюзия», слабовидящие и слабослышащие клиенты ничем не отличаются от обычных клиентов банка. Для людей с ограниченными возможностями в приложении Рокетбанка есть ряд доработок, таких как функции, дающие возможность пользоваться озвучкой, вибрацией, и многое другое. Среди сотрудников банка есть люди с инвалидностью. Два таких человека работают в поддержке. Еще один работник Рокетбанка с синдромом Аспергера проходит обучение, чтобы трудиться в отделе разработки. Все эти люди проходили отбор и обучались на общих основаниях, сказала Ускова.

Разработчики всех продуктов Рокетбанка сталкиваются с похожими сложностями. Нужно внимательно создавать смысл, заботиться о деталях и делать все быстро. Организация одинаково подходит к разработке продуктов для всех клиентов: и четырнадцатилетних, и нерезидентов, и самозанятых, подытожила генеральный директор Рокетбанка.

Found a typo in the text? Select it and press ctrl + enter