В России: Низкий уровень сервиса мешает развитию рынка грузоперевозок

Кроме того, специалисты отмечают и динамичное развитие деловых связей между регионами – прямое следствие курса на импортозамещение. Рост рынка грузоперевозок, казалось бы, должен позитивно отразиться на качестве предоставляемых транспортными компаниями услуг. Выбор экспедитора может поставить в тупик даже опытных бизнесменов, ведь грузоперевозчик должен быть надёжным партнёром, способным качественно оказать услугу, – точно в срок доставить груз, позаботившись при этом о его сохранности. А недобросовестность перевозчиков, примеры которой то и дело появляются как в СМИ, так и среди пользователей соцсетей, может не только загубить бизнес клиента, но и кинуть тень на саму сферу услуг в области транспортировки грузов.

Так, появившаяся на прошлой неделе в соцсетях фотография фуры с рассыпанными возле неё коробками вызвала волну негатива. Большегруз с надписью «ПЭК: доставляем сборный груз» с повреждённым бортом прицепа, из которого прямо на обочину дороги вываливается содержимое кузова, сразу стал новым интернет-мемом – пользователи сравнивают перевозчика с «Почтой России» и предлагают поделиться историями подобных случаев.. «Первая экспедиционная компания» позиционирует себя в числе крупнейших перевозчиков в стране, специализируется на перевозке сборных грузов.

Стоит отметить, что скандальные истории, связанные с «Первой экспедиционной компанией», присутствуют и в СМИ. На прошлой неделе ряд новостных сайтов сообщил о том, что центральный районный суд Калининграда удовлетворил иск клиента компании «ПЭК» на сумму 320 438 рублей 82 копейки (решение суда). Заказчик в 2016 году заключил договор на перевозку груза стоимостью 400 тысяч рублей из Волгограда в Калининград и оплатил услуги компании-экспедитора на сумму примерно 31 тысяча рублей. После того, как груз дошёл до адресата, клиент был вынужден обратиться в суд за возмещением ущерба: вещи (обувь, одежда и книги), перевозимые ООО «ПЭК», сильно намокли, и часть из них пришла в полную негодность. Сначала заказчик обратился с претензией напрямую к перевозчику, однако был вынужден подать иск в суд, так как его требования удовлетворены не были. Пока дело рассматривали, мужчине перечислили 113 тысяч рублей в качестве страхового возмещения, но истец оценил свои потери в результате некачественно оказанной услуги в большую сумму – 340 тысяч рублей. В итоге по решению суда с компании взыскали не только полную сумму ущерба за вычетом выплаченной ранее страховки, но и компенсацию морального вреда за нарушения прав потребителя, а также штраф и неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.

Это не единственный иск к перевозчику из-за испорченного груза. В июне этого года сайт kaliningraddaily.com сообщил, что клиентка «Первой экспедиционной компании» обратилась с иском в суд к ООО «ПЭК» и ПАО «Страховая Акционерная Компания «Энергогарант» о взыскании убытков, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа (решение суда). По словам женщины, в прошлом году она заключила договор на перевозку личных вещей весом более 1 600 кг, объявленной ценностью полмиллиона рублей из Кемеровской области в Калининград, не забыв и застраховать груз. С восьмидневным опозданием вещи прибыли по адресу, однако, 535 кг вещей было утеряно, а из оставшегося груза часть пришла в негодное состояние: покрытие мебели от воды вздулось, детские игрушки были сломаны. Естественно, клиентка обращалась в компанию с претензиями, но результата не добилась и вынуждена была обратиться в суд. Ответчик не смог представить убедительные доказательства, что повреждения и потеря груза произошли из-за обстоятельств, которые грузоперевозчик не мог предвидеть. В итоге по решению Ленинградского районного суда Калининграда ООО «ПЭК» должно было выплатить клиентке 96 тысяч рублей, в которые вошли: компенсация морального вреда, неустойка и штраф. Еще 150 тысяч рублей должны были взыскать с ПАО САК «Энергогарант» за испорченный и утраченный груз.

Аналогичное громкое разбирательство в суде, связанное со сферой грузоперевозок, облетело ряд СМИ в июне этого года. История получила широкую огласку из-за того, что, по словам истца, компании «АСД» и «ПЭК» предложили ему 100 рублей в качестве компенсации за испорченный эксклюзивный диван стоимостью 7 тысяч долларов. Издание Ura.ru сообщает, что заказчик, отправлявший дорогой предмет мебели из Москвы в Волгодонск, заключил договор с «Альтернативной службой доставки», оплатив не только транспортные услуги, но и дополнительный деревянный короб для безопасности дивана. В пути груз получил существенное повреждение, оценённое специалистами в несколько десятков тысяч рублей – с подлокотника каким-то образом ободрался большой кусок искусственно состаренной кожи. Обратившись за компенсацией, заказчик выяснил, что компания «АСД», с которой и был заключён договор на перевозку, перепоручила доставку груза другой экспедиционной компании – ООО «ПЭК». Когда представители второго грузоперевозчика вышли на связь и согласились выплатить сумму, за которую клиент купил диван, выяснилась ещё одна неожиданность: в договоре в качестве стоимости предмета мебели значилась сумма не 7 тысяч долларов, а 100 рублей. Пока идёт судебное разбирательство, представители юридической сферы высказывают предположение, что здесь возможно намеренное мошенничество со стороны грузоперевозчиков, ссылаясь на то, что подобные ситуации в работе компаний «АСД» и «ПЭК» уже были.

Кроме того, юристы призывают обратиться в правоохранительные органы тех, кто так же столкнулся с недобросовестно оказанными услугами в сфере доставки грузов. Рост рынка грузоперевозок вынуждает игроков не только искать новые методы борьбы за клиента, но и работать над уровнем предоставляемого сервиса.

В марте 2017-го года РБК провёл исследование среди клиентов крупных российских грузоперевозчиков. Стоит отметить, что самим перевозчикам было предложено прокомментировать результаты. Однако из шести крупных представителей рынка логистики («Байкал-Сервис», ГК «Деловые Линии», «ЖелДорЭкспедиция», КИТ, ПЭК, РАТЭК) ответы получены лишь от двух (ГК «Деловые Линии» и «Байкал-Сервис»). Согласно результатам анкетирования, «главный по значимости критерий услуги грузоперевозки – сохранность груза. Агрегированный средний результат – 99%, при этом 89% респондентов оценили критерий в 100%.

Респондентам исследования также было предложено ответить на вопрос о том, что может побудить сменить поставщика услуг грузоперевозок. Далее РБК приводит четыре основные причины: «на первом месте в списке причин – ситуация, когда клиент понёс убытки по вине перевозчика, и эти убытки не были компенсированы, на втором месте – негативный опыт взаимодействия с перевозчиком, когда та или иная проблема не была устранена надлежащим образом, на третьем месте – предложение лучшего сервиса другим поставщиком услуг, и на четвертом месте – предложение более низкой цены другим поставщиком услуг.

«Таким образом, цена услуги – наименее важный фактор из перечисленных, которые могли бы побудить сменить поставщика услуги», – подводит итог РБК. Учитывая оживление экономической активности в стране, можно предположить и дальнейший рост рынка грузоперевозок. Остаётся надеяться, что усиливающаяся конкуренция в сфере логистики оставит только тех игроков, которые постоянно работают над качеством предоставляемых услуг и способны быть надёжными партнёрами любому бизнесу.