Линия защиты

— Шквал звонков для нас был неожиданным, — призналась "МК" замначальника отдела защиты прав потребителей Розалия Арсланова. — Хотя столь значительное количество обратившихся объяснимо. К сожалению, приходится признать, что большинство граждан не знают о широких правах, предоставленных им законом, а если и наслышаны о них, то, увы, не применяют на практике. Наша задача — прежде всего оказать консультационную помощь, а не выступать в качестве карательного меча для торговых организаций и предприятий бытового обслуживания.Жительница Салавата не стеснялась слез, описывая по телефону г-же Арслановой свои "хождения по мукам", связанные с покупкой холодильника. Морозильный агрегат известной западной фирмы женщина приобрела в не менее известном уфимском салоне бытовой техники. Преодолев путь за сотню километров, холодильник стал предметом интерьера кухни гражданки. Именно предметом интерьера — и не более, потому как свои морозильные функции аппарат прекратил выполнять через несколько дней после счастливого приобретения. Владелица вызвала мастера-ремонтника, который вдохнул жизнь в холодильник только на пару суток, а затем машина вновь "умерла". Женщина, погрузив агрегат в "ГАЗель", повезла его назад в Уфу, где вручила продавцу, который пообещал покупательнице устранить недостатки и забрал холодильник в ремонт. Вот уже более месяца владелица ждет известий от торговой организации, но оттуда ни ответа, ни привета.— Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением между продавцом и покупателем, то их обязаны устранить незамедлительно, — подчеркнула Розалия Арсланова. — Если же ремонт на месте невозможен и он занимает более недели, то покупателю по его требованию в трехдневный срок обязаны предоставить на период устранения неполадок аналогичный товар.— Но в случае с жительницей Салавата этого не произошло…— Я хотела бы обратить внимание, что на формулировку закона: "по требованию потребителя". Зная об этой норме, продавец зачастую о ней умалчивает, а потом объясняет, что такого желания у покупателя не возникало. Поэтому при возникновении подобных эксцессов мы советуем заявлять это требование, причем в письменном виде.— А если продавец откажется удовлетворять требование и даже не примет такую бумагу?— В таком случае необходимо отправить ему заявление по почте с уведомлением. День отправки письма будет считаться датой предъявления такого требования покупателем продавцу, а его неисполнение влечет за собой административную ответственность, к которой мы привлекаем.— Разве покупательница не могла потребовать замены холодильника на другой, исправный?— Закон определяет, что технически сложные и дорогостоящие товары подлежат замене в случае обнаружения существенных недостатков. Однако, как правило, продавец отказывается признавать их наличие. Поэтому точку в споре ставит экспертиза, в Башкирии несколько таких бюро. Вместо замены товара потребитель может отказаться от исполнения договора купли-продажи, получив деньги назад. Кроме того, он вправе потребовать возмещения убытков (например, связанных с транспортировкой).Если же составить своеобразный рейтинг технически сложных товаров, на качество которых чаще всего жалуются покупатели, то холодильники занимают в нем почетное второе место, уступая пальму первенства сотовым телефонам. Мобильники лидируют с огромным отрывом.— Никто не станет отрицать, что, несмотря на свои портативные размеры, мобильные телефоны относятся к сложной технике и на них распространяются те же требования. Однако зачастую потребитель сталкивается с ситуацией, когда на время гарантийного ремонта отказываются по его требованию выдавать аналогичную "трубку". Это — нарушение закона.— А если заводской брак обнаружится по истечении гарантийного срока?— Как правило, свои требования о ненадлежащем качестве покупатель может предъявить в течение двух лет. Однако закон предоставляет потребителю в случае выявления существенных недостатков предъявлять свои требования и по истечении 24 месяцев. Если срок службы товара установлен (обычно он указывается в паспорте), в течение этого срока. А если — нет, то в течение 10 лет с момента покупки.Увы, потребитель проигрывает продавцу в борьбе из-за юридической неграмотности и нежелания тратить время. Весьма распространены случаи, когда торгующие организации отказывают в обмене одежды и обуви, ссылаясь на то, что недостатки в них возникли во время носки.— В одежде много дефектов скрытого характера, которые не видны при покупке и проявляются только во время эксплуатации. Это никоим образом не препятствуют предъявлению покупателем претензий продавцам.Вот одна из типичных жалоб на прямой линии. Жительница Уфы купила своему мужу в подарок костюм в элитном магазине под известной торговой маркой, заплатив за презент не одну тысячу рублей. Мужчина надел подарок только через месяц по торжественному случаю, и прямо на празднике брюки разошлись по заднему шву. Покрывшийся пунцовым румянцем от стыда гражданин, прикрывая тыл, покинул вечеринку. Позже супруги отправились в фешенебельный салон одежды, где получили от ворот поворот, под предлогом: "Куда же вы смотрели, когда костюм покупали? А если ничего не заметили, значит товар был качественный — его носили неправильно". Семейству не только не вернули денег, но даже отказались рассматривать этот спорный вопрос. Пришлось вмешаться отделу по защите прав потребителей республиканского управления Роспотребнадзора. Они настояли на проведении экспертизы за счет магазина, которая подтвердила наличие брака изготовителя, и покупателям вернули деньги.По окончании зимы много жалоб поступает на шубы и дубленки, которые не "проживают" и одного сезона.— К сожалению, дефекты скрытого характера часто проявляются не только в одежде, но и в обуви, — продолжает Розалия Арсланова. — И здесь основной способ защиты экспертиза. Но я хотела бы обратить внимание еще на один момент, связанный со скидкой и уценкой.Очень часто продавцы отказывают покупателю в замене обуви (и не только обуви), а также в возврате денег, так как, по их утверждению, товар был приобретен со скидкой.— Продавец идет на скидку осознанно — для проведения рекламных акций, привлечения покупателей, увеличения объема торговли и для других целей. И это вовсе не значит, что, приобретая изделие "со скидкой", покупатель должен стать обладателем некачественного товара. Поэтому ссылка продавцов "на скидку" не лишает потребителей возможности отстаивать свои права.Уценивают товар, как правило, если в нем обнаружены недостатки. Такая обувь в обязательном порядке должна сопровождаться ярлыком "Уценено", при этом покупателю на руки должно быть выдана информация в письменном (!) виде о характере дефекта.— Но и в этом случае потребитель не является полностью беззащитным. Допустим, если товар уценили по нестойкости краски, а у вас отвалился каблук, право предъявить претензию по выявленному дефекту у покупателя сохраняется.В результате телефонного общения по многим жалобам потребовалось вмешательство Роспотребнадзора, после которого торговля и сфера обслуживания добровольно-принудительно удовлетворили требования покупателей и пользователей услуг.Но случается и другое. К сожалению, не так часто, как хотелось бы. В управлении вспоминают случай, как ним поступила жалоба на некачественный телевизор, приобретенный в крупном салоне бытовой техники. Как только сотрудники Роспотребнадзора обратились в компанию, там ответили: "Что же покупатель к нам не сразу не пришел". Уфимец последовал совету, и телевизор не только заменили на исправный, но и вручили в подарок утюг в качестве компенсации морального вреда.— Продавцы, дорожащие своим именем, отлично понимают, что более действенной антирекламы, чем людская молва, еще никто не придумал. Поэтому им самим выгодно погасить конфликт "в зародыше". Думаю, что это неотъемлемая черта цивилизованного рынка, к которому мы рано или поздно придем, — подвела итог Розалия Арсланова.Сергей ЛЕСУНОВ.