Как отзывы влияют на продажи и почему важно отвечать на негативные комментарии

Отзывы могут вызвать у клиента как доверие к компании, так и напротив — желание обратиться к фирме-конкуренту. Потому, чем дороже продаваемый товар или предлагаемая услуга, тем важнее работа с отзывами. Допустим, клиент намерен купить дом в Уфе, то предпочтение при выборе застройщика он отдаст тому, у кого много хороших откликов. 

Однако главное соблюсти баланс между «плохим» и «хорошим». Так, если низкий рейтинг у товара уже говорит сам за себя, то одни положительные отзывы от клиентов также могу оттолкнуть покупателя. Причиной тому может стать сомнение в «реальности» отзывов, ведь негативные отклики компания может удалить, либо самостоятельно их написать и тем самым поднять себе рейтинг.

Важно отметить, что также бывают случаи недобросовестной работы так называемых сайтов-справочников, которые публикуют информацию о компаниях, а после негативные отзывы о ней. Просьбы об удалении подобных отзывов на основании того, что они не соответствуют действительности, зачастую имеют цену и могут обойтись компании в круглую сумму.

Потому, в таких случаях необходимо выстраивать верную коммуникацию с авторами подобных отзывов именно в публичном пространстве, однако главное при этом не оправдываться. Об этом рассказывает генеральный директор группы компаний «Висма» Рафаэль Салихов.

— В ответах на отзывы от клиентов и бывших работников/соискателей работы, должны присутствовать аргументы и факты по принципу «клиент всегда прав». Извиняющийся тон исключить. Сухие факты и цифры, без вступления в спор, — рассказывает Рафаэль Салихов.

В частности, сотрудники компании разделяют три вида откликов:

• От клиентов. Могут быть негативными, позитивными, нейтральными.

• От бывших сотрудников. Могут быть также негативными, позитивными и надуманными.
• От конкурентов. Могут быть негативные и порочащими репутацию, а также смысловыми, побуждающими к отрицательному действию или маркетинговые.

Вот один из примеров работы с отрицательными отзывами. Отметим, что группа компаний «Висма» занимается продажей и строительством домов в Уфе и в Нагаево. Так, в отзыве на работу группы компаний автор указывает на недостатки купленного дома, а также использует не совсем корректные выражения, упоминая определенные части тела.

Между тем, сотрудники компании, ориентируясь на стиль изложения, заявляют, что «отзыв написан предприимчивым человеком, владеющим анализом в бизнесе компаний, указанных им». Кроме того, если бы комментатор являлся бы клиентом, то он упомянул бы название компании, у которой приобретался дом, считают в «Висме». Отметим, вместо одной компании автор комментария указал две: «Коттедж Бери» и «Висма Строй». 

Так как отзыв имеет пронумерованную структуру и читающий чувствует профессионализм в деле писавшего, то отвечать необходимо так же структурно с акцентом на то, что ему мешает с такими познаниями построить дом самому, — советуют в компании «Висма».

Приведем пример, как сотрудники ГК «Висма» отвечают на данный негативный отзыв:

«Здравствуйте, добрый человек. Судя по вашему вступлению в данном отзыве или, даже можно сказать — целом опусе, ваше скрытое желание пристроить свою заднюю точку становится достоянием общественности. Сочувствуем… Для начала хотелось бы понять, откуда у вас столько денег, чтобы приобрести весьма дорогостоящие и качественные дома в обоих наших компаниях? Наверное, этот вопрос лучше адресовать ФНС) И почему вы с такими глубокими познаниями не строите дома сами? Или строите?..».

Предлагаем также рассмотреть негативный отзыв от соискателя работы, в котором рассказывается о «неуважительном и пренебрежительном отношении» к кандидату на вакансию. В частности, в отклике называется фамилия и имя руководителя, который, по мнению автора жалобы, повел себя неуважительно.

Представитель компании в свою очередь в ответ на отзыв выражает сожаление о потраченном времени и сообщает, что данный сотрудник уволен. Кроме того, автору комментария предлагается повторно пройти собеседования на желаемую должность.

Избежать негативных отзывов невозможно, будь то «купленные» отзывы или, напротив, от реальных клиентов. Однако умение отвечать на них грамотно и выстраивать коммуникацию с недовольными пользователи может как восстановить репутацию компании, так и решить проблему недовольного клиента.