Напомним, ранее мы уже писали об оптимизации работы круглосуточной линии экстренной психологической помощи по телефону для детей и подростков и их родителей. После шумихи, связанной с этой темой,уволились руководитель службы и 5 психологов телефона доверия 8 800 2000 122. Тогда материал Медиакорсети о сложившейся ситуации в службе экстренной психологической помощи вызвал достаточно бурную реакцию чиновников, которые, как нам стало известно, обвинили сотрудников линии экстренной помощи в «вынесении внутренних проблем на обсуждение общественности».
О том, что предшествовало конфликту, как была устроена работа внутри коллектива, с какими кризисными звонками приходилось работать психологам и как они избегали профессионального выгорания, мы поговорили с одним из специалистов. По понятным причинам, наш собеседник решил остаться анонимным. Важно отметить, что коллеги по службе с этой позицией солидарны.
«Работали по 12 часов в день без обеда»
— Можете описать свой обычный рабочий день? График, условия работы, зарплата — комфортными ли они были?
— Рабочий день длился 12 часов и весь состоял из звонков. Если у нас и оставались свободные минуты, они уходили на методическую работу. Но и на нее времени не хватало, потому что некоторые кризисные звонки длились более часа. И даже если тебе звонили в обед, ты, разумеется, не мог не взять трубку. То есть фиксированного обеденного перерыва у нас, по сути, не было.
Устраивала ли нас зарплата? Нет. В общей сложности за месяц у нас выходило до 15 тысяч рублей. Иногда меньше, иногда больше. Работали посменно примерно так — 12 часов днем, выходной день, далее ночная смена и после нее — 1-2 дня выходных.
Когда мы полностью перешли на дневную смену, график стал немного комфортнее.
Здесь надо пояснить читателям — исторически сложилось так, что в республике в последние годы работали две службы Детского телефона доверия, работающего под единым общероссийским номером 8-800-2000-122: круглосуточная «Компас» и дневная «Зебра» (с 9.00 утра до 21.00 вечера ежедневно). Служба психологической поддержки была построена по всем принципам супервизии (так называется универсальная система профессиональной помощи специалистов, помогающая их росту в дальнейшей карьере— ред.), с постоянной поддержкой работников. Когда появилась уже вторая, дневная служба, большая часть сотрудников первой линии ушла туда на работу. В коллективе стало значительно сложнее работать — работу психологов регулярно обесценивали, в ней постоянно искали подвох. В какой-то момент мы и сами поверили в это. Это было похоже на посттравматический синдром.
- Когда вы узнали, что линия 8 800 2000 122 перестанет быть круглосуточной?
— Как позже выяснилось, у министерства семьи, труда и социальной защиты населения республики давно были планы нас сократить. Это сейчас чиновники ведомства пишут в соцсетях, что все об этом знали. На самом деле мы и не подозревали об этом. В прошлом году нам заявили, что два телефона доверия содержать невыгодно.
После того, как сотрудники дневной службы «Зебра» узнали, что оставляют только одну линию, написали в Фонд поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации (Детский телефон доверия был благодаря Соглашению между Фондом и правительством республики), а также обратились к Радию Хабирову. Чиновники оставили две дневные линии с 10.00 до 22.00 ежедневно, отменив все-таки круглосуточный режим работы телефона доверия.
— Много говорилось о давлении непосредственно на психологов. Со стороны кого? Чиновников? В чем именно это выражалось, можете рассказать подробно?
— Не скрою, у коллектива был конфликт с руководством учреждения. Связан он был, в том числе, с тем, что психологов телефона доверия хотели перевести на формат очных консультаций, что противоречило стандартам нашей работы, потому что это кардинально другой формат. Кроме того, за это нам не собирались доплачивать.
Разумеется, нас такое отношение не устроило, и мы приняли решение уйти всем коллективом. Конечно, мы пытались донести до нашего руководства информацию о необходимости круглосуточной линии для детей и подростков. Ушли мы в никуда. Нас уволили на следующей день без всяких отработок, хотя мы были не против них. Не скрою, было очень обидно.
Только после шумихи звонки, которые ранее поступали вечером и ночью (22.00 — 10.00), переадресовали на «взрослый круглосуточный телефон доверия» 8 800 7000 183. Но в таком случае речь, на мой взгляд, идет о понижении качества оказываемой помощи — поскольку у «взрослой службы» нет алгоритмов работы с кризисными звонками детей и подростков, связанных с изнасилованиями, суицидами и другими тяжелыми ситуациями, в которые попадают дети.
«Звонили ночью голодные и избитые»
— Расскажите подробнее о звонках. В какое время звонили чаще всего? С какими самыми распространенными проблемами обращались к вам?
— Утром звонили, как правило, из школ.
Наибольшее количество звонков поступало к нам поздним вечером и ночью, количество звонков за ночную смену доходило до 30
(номер, согласно правилам, у нас не отображается, но зато мы видим количество пропущенных). Отмечу, по опыту работы, что именно в позднее время звонки носят кризисный, суицидальный, экзистенциальный характер.
— Были ли случаи, когда вы очень боялись за человека, который обратился к вам по телефону?
— Ну, скажем прямо, пугаться у нас не было никакого права, мы в первую очередь должны были оставаться опорой для ребенка, который нам позвонил и которому сейчас больно и плохо. У нас были звонки с текущим суицидом.
Помню, когда ребенок звонил ночью, говорил, что шел по деревне, потому что его выгнали из дома пьяные родители и у него вот-вот кончится батарея, а ты не сможешь ему перезвонить. Были случаи, когда звонила неравнодушная женщина в слезах и говорила, что к ней в магазин пришел голодный мальчик с температурой и просил хлеба, потому что его родили пьянствуют и не могут его покормить.
Но мы — анонимная конфиденциальная служба, главный минус которой, пожалуй, заключается в том, что мы не имели права совершать любые исходящие звонки, мы не могли перезвонить этому ребенку и спросить, добрался ли он до дома, помогли ли ему взрослые, все ли с ним сейчас в порядке. Это всегда было для нас большой трагедией и причиной профессионального выгорания. Звонить повторно мы могли лишь тогда, когда сам ребенок давал на это согласие (или кто-то из взрослых), а это происходило нечасто. Тогда мы составляли сигнальную карту, записывали с его разрешения телефон, адрес, направляли запрос в прокуратуру или комитет по делам несовершеннолетних.
— Какой должна быть служба телефона доверия?
— На самом деле мы в республике были единственной службой помощи, обученной оказывать экстренную психологическую помощь детям и подросткам, попавшим в трудную жизненную ситуацию. У нас всегда была поддержка в виде супервизора, с которым мы могли посоветоваться, или высказать какие-то предложения. Так нас спасали от выгорания. У нас был действительно очень сплоченный коллектив.
И очень жаль, что теперь мы стали не нужны руководству. Основная причина ясна — у ресурсного центра «Семья» не было финансирования на дополнительные ставки очных психологов, проще было «спихнуть» работу на психологов, уже имеющихся. На нас просто сэкономили.
В работе телефона доверия есть принципы работы: анонимность, бесплатность, доступность. Последняя предполагает, что телефон доступен 24 часа, 7 дней в неделю, в том числе и в праздничные и в выходные дни. Для доступности в детских домах и в школах интернатах должны быть организованы доступ к телефону для детей. Это на тот случай, если нет сотовых телефонов. 10 лет тому назад не у всех детей были телефоны. Чиновники министерства семьи нарушили все принципы работы.
Справка
Как сообщили Медиакорсети в городском центре психолого-социального сопровождения «Индиго», в настоящее время в республике действует единый многоканальный круглосуточный телефон доверия 8 800 7000 183 (создан в 2013 году). Все жители Башкирии могут получить экстренную психологическую помощь бесплатно с любых телефонов (стационарных и мобильных) по всей территории республики. Звонки принимаются круглосуточно и анонимно, общение строго конфиденциальное.
Психологи работают посменно, рабочий день длится 12 часов. По словам руководства «Индиго», специалисты различных медучреждений готовы принимать и консультировать кризисные звонки для детей и взрослых.
От редакции
Детский телефон доверия 8-800-2000-122, несмотря на массовое увольнение психологов, по словам чиновников минтруда республики, также продолжит работу, но пока только в дневное время. Сколько пропущенных «ночных» звонков они будут обнаруживать на своих аппаратах утром, вряд ли уже кто-то станет фиксировать. Хотя это могло бы помочь оценить реальный результат оптимизации, целью которой, на наш взгляд, едва ли является эффективность.
Для сравнения приведем цифры, о которых упомянула одна из психологов линии. В 2018 году второй (дневной) линией «Зебра» было принято более 7 тысяч звонков. Как оставшиеся психологи смогут обеспечить такой объем, пока остается под вопросом.
Важно понимать, что в этом конфликте психологов и чиновников минтруда главными пострадавшими прежде всего являются дети.
Медиакорсеть следит за развитием событий.